Imagina que entras en un montaña automovilístico: te desempolvas, verificas el daño, tal vez tome una o dos fotos. Luego lumbre a su compañía de seguros.

Empiezas un aliciente; Llevas tu utilitario a la tienda. Una vez que su ajustador de seguro y el taller de Body Shop hayan cuidado de todo, solo es responsable de su deducible. Usted paga esa tarifa, retira las llaves del taller de carrocería y conduce en su automóvil.

Así es como se supone que funciona el seguro de automóvil. Pero en los últimos abriles, el proceso se ha vuelto mucho más complicado. Cada vez más propietarios de automóviles reciben llamadas de talleres de reparación que dicen que su compañía de seguros no cubrirá el costo total de las reparaciones. Incluso los conductores con cobertura total pueden encontrar que, a raíz de un montaña, su póliza de seguro no cubre todo lo que pensaban que hizo.

El problema se reduce a un desacuerdo entre los talleres de reparación y las compañías de seguros sobre lo que es y lo que no es necesario para las reparaciones de automóviles. Un punto esencia de disputa son las inspecciones de seguridad requeridas por los fabricantes de automóviles en el proceso de reparación posterior a la colisión, que cada vez más aseguradoras se niegan a cubrir.

Para obtener una clarividencia interna de lo que está sucediendo en los talleres de reparación, hablamos con una mujer que dirige un taller de reparación de colisiones familiares en Kansas. Ella prefiere permanecer en el anonimato, por lo que la llamaremos Donna. Ella ha estado en el negocio durante una lapso, y dice que el problema está empeorando: “La clan en realidad necesita memorizar qué está sucediendo aquí”.

Las instrucciones de reparación son claras, pero las compañías de seguros no están de acuerdo

Los fabricantes de equipos originales (OEM) proporcionan manuales de reparación extensos para sus vehículos, con instrucciones detalladas sobre qué reparar, reemplazar, calibrar e inspeccionar durante una reparación posterior a la colisión. Los talleres de carrocería pagan por el paso a estas instrucciones, ya sea directamente desde fabricantes o a través de plataformas de terceros como Alldata.

Para arreglar los automóviles correctamente, es asegurar, para amparar su funcionalidad segura, los talleres de reparación deben seguir estas instrucciones. Pero cada vez más, algunas tiendas reciben un rechazo de las aseguradoras en los detalles más finos de los procedimientos OEM.

Donna da un ejemplo: hay un Toyota Tacoma 2021 en su tienda en este momento con “daño congruo significativo” para el alero punta y el parachoques. A pesar del importancia del daño, las bolsas de donaire no se desplegaron. Según el Manual de reparación de OEM, Toyota requiere que los reparadores realicen ciertas inspecciones de seguridad luego de cualquier montaña, con diferentes instrucciones para accidentes con y sin despliegue de airbag.

“Entonces, para mí”, dice ella, “es muy obvio: vamos a designar el que sin el despliegue de la bolsa de donaire, y vamos a seguir esas instrucciones”.

Pero seguir las instrucciones de Toyota requiere que el equipo de Donna elimine múltiples paneles de ajuste en el interior del transporte para realizar inspecciones manuales y visuales de las bolsas de donaire, adjunto con otros artículos relacionados con la seguridad. Y la compañía de seguros que maneja el aliciente no pagará a la tienda por la mano de obra requerida para eliminar esos paneles.

“Nos dijeron que la inspección de seguridad estaba” injustificada “porque la bolsa de donaire no se desplegó”, explica. “Esas fueron las palabras que usaron en su correo electrónico”. La compañía de seguros considera innecesarias esta parte de las instrucciones de reparación del OEM, por lo que si Donna y su equipo deciden completar la inspección requerida, no se les pagará por ello. En cambio, tendrán que facturar al cliente por ello, o hacer lo que cada vez más tienen que hacer: completar el trabajo de forma gratuita y descartarlo como un compra comercial.

¿Qué sucede cuando las compañías de seguros no pagarán las reparaciones?

Cuando las compañías de seguros se niegan a respaldar los procedimientos de reparación requeridos o recomendados por los fabricantes de automóviles, dice Donna, el costo a menudo recae en el reparador. Para la mayoría de sus clientes, “respaldar de su saquillo es el zaguero memorial”.

Eso deja a Donna y su comunidad con tres opciones:

• Solo complete los pasos de reparación cubiertos por el seguro
• Pídale a sus clientes que paguen por el costo total de las reparaciones que el seguro no cubrirá
• Hacer reparaciones infundado

“Hace unos abriles, tratamos de adoptar una postura firme”, recuerda Donna. En ocasión de anular los procedimientos, ella y su comunidad llamarían al cliente y explicarían la situación: Esta es una parte importante del proceso de reparación, pero están negando el suscripción. Vas a obtener una preparación por $ 150.

En ocasión de aceptar el cargo adicional, los clientes se enojaron. “Y están enojados conmigo”, dice Donna, no la compañía de seguros. “Ahora soy el pequeño malo porque no debería cargarme de su saquillo”. La fricción que la situación generada con la colchoneta de clientes de Donna se volvió tan significativa que ella y su comunidad tuvieron que cambiar su enfoque.

“Efectivamente perjudicó nuestro negocio”, dice ella. “Comenzamos a escuchar comentarios como: ‘No vayas a esa tienda, te enviarán una preparación'”. Ahora, dice, ella escribe una parte significativa de su negocio para evitar enojar a los clientes cuyas compañías de seguros no pagarán.

Problemas de seguridad

Donna no solo le preocupa que le paguen. Asimismo le preocupa lo que sucede si no puede completar las reparaciones de acuerdo con las instrucciones del fabricante.

Si no inspecciona las bolsas de donaire en el camión de su cliente de Toyota de acuerdo con las instrucciones del fabricante, Donna se preocupa, podría causar problemas de seguridad en el futuro. Si el cliente elige no respaldar la inspección y Donna no lo ofrece infundado, las bolsas de donaire podrían fracasar en un montaña futuro y causar lesiones graves, incluso la crimen. “Eso es difícil para mí reposar por la indeterminación”, dice ella, “sabiendo que nos dejamos de costado”.

Aún más preocupante es la cascada silenciosa de problemas de seguridad que podrían surgir si tiendas como la suya comienzan a cortar esquinas para mantenerse a flote.

“Efectivamente no hay forma de rastrear cómo se repararon estos autos”, explica. “Una vez que vuelven a la carretera, los riesgos de seguridad pueden no ser evidentes hasta que sea demasiado tarde”. Ella recuerda un automóvil que entró en su tienda con un airbag perdido luego de un montaña. Un reparador aludido había puesto un trozo de algodón detrás del tablero, explica, para ocultar la luz indicadora que habría ducho al propietario sobre el problema. “Había un agujero hueco donde debería deber estado el airbag, y la hija de 20 abriles de este tipo en la universidad conducía esto”.

Problemas de responsabilidad

Las preocupaciones de seguridad de Donna no son solo altruistas. Asimismo le preocupa las consecuencias legales para su negocio si las reparaciones incompletas causan problemas de seguridad más delante. “Si no inspeccionamos esas bolsas de donaire y poco sale mal”, explica, “la responsabilidad finalmente cae sobre nosotros”.

Los reparadores como Donna están atrapados en un triángulo entre los fabricantes cuyos procedimientos de reparación se están volviendo más complejos, las compañías de seguros reacios a respaldar el costo adicional y los clientes que le traen su automóvil a esperar un seguro para cubrir el costo total de las reparaciones.

Todos en esta ecuación están de acuerdo en que el automóvil debe ser reparado. Pero nadie, del fabricante que construyó el automóvil hasta el consumidor que lo conducía, quiere respaldar.

“No siempre ha sido así”

Los desacuerdos en el proceso de reclamos no son nuevos. Los ajustadores de seguros y las tiendas de colisión siempre se han enfrentado con disputas sobre el costo correcto de las reparaciones. Pero Donna y otros propietarios de taller de reparación dicen que las cosas han empeorado en los últimos cinco abriles, y está causando problemas a sus negocios.

Andrew Batenhorst, propietario de un taller de reparación de colisiones en California, dice que la tendencia comenzó aproximadamente de 2021: “Post-pandemia, definitivamente está aumentando”. Jerry McNee, propietario de Ultimate Collision Repair en Edison, Nueva Suéter y ex presidente de la Alianza de Proveedores de Servicios Automotrices de Nueva Suéter (AASP/NJ), está de acuerdo. Pero él sale con la tendencia aún más recientemente: “Nunca he pasado algunas de las tácticas o cosas que he pasado en el zaguero año a dos abriles”.

Tanto Donna como Andrew Batenhorst rastrean la tendencia recto en las negaciones de seguros cinco abriles, al aparición de la pandemia Covid-19. Covid apretó los presupuestos de las aseguradoras de varias maneras: una cachas disminución de la conducción seguida de un aumento dramático en los hábitos de conducción peligrosos, problemas de la esclavitud de suministro que aumentan el costo de los componentes esencia de reparación de automóviles; El pasta perdido por la inflación y las devoluciones de los clientes durante el cerco de 2020. Los clientes han sentido la presión retrasada de la pandemia en forma de primas elevadas desde 2021; Los talleres de reparación todavía lo han sentido.

Pero no es solo la riqueza la que ha cambiado; Los automóviles han sufrido transformaciones mecánicas significativas en los últimos cinco abriles. Con los vehículos de hoy, Donna dice: “La seguridad es un problema mucho maduro”. Tienen muchos componentes electrónicos, muchos cableados, muchos sensores. “Son computadoras sobre ruedas”, dice ella.

Todas esas computadoras hacen que los autos modernos sean más seguros, pero todavía hacen que el proceso de reparación sea mucho más complicado y, señala Donna, “mucho más caro”. Los sistemas avanzados de público del conductor de un automóvil (ADAS) dependen de innumerables sensores y cámaras para tratar correctamente. Si una cámara o un sensor está fuera de ocasión durante un montaña o las reparaciones posteriores, ese sistema de seguridad puede funcionar en el futuro. Como resultado, las instrucciones de reparación de OEM ahora incluyen muchos pasos para la inspección y la recalibración de estos componentes de seguridad.

La perspectiva de la aseguradora

Tan frustrante como puede ser el conflicto entre los reparadores y las aseguradoras, Donna no solo quiere machucar a las compañías de seguros.

“Necesitamos seguro”, dice ella. Y no todas las compañías de seguros abordan el proceso de aliciente de la misma forma. “Algunos operadores actúan de forma responsable y proporcionan asentamientos justos y razonables”.

Posteriormente de todo, las compañías de seguros y los talleres de reparación están trabajando en torno a el mismo objetivo final en el proceso de aliciente: arreglar el automóvil y recuperar al cliente en la carretera.

“Los talleres de seguros y reparaciones en realidad tienen los mismos objetivos”, dice Bob Passmore, vicepresidente del sección de líneas personales de la American Property Casualty Insurance Association (APCIA), la asociación comercial más espacioso de la industria. “Quieren proporcionar una reparación de calidad, una reparación segura y una reparación rentable, y una buena experiencia”. Tan importantes que las relaciones con los clientes son para los reparadores, dice Passmore, son aún más importantes para las compañías de seguros.

Pero él descarta la preocupación que Donna y otros reparadores tienen sobre la negativa de las aseguradoras a cubrir ciertos procedimientos enumerados en las instrucciones de reparación de OEM. La responsabilidad cambiante del suscripción total a las compañías de seguros, argumenta, aumentaría el costo del seguro de automóvil simplemente para satisfacer los requisitos OEM y los bolsillos de los reparadores de trayecto.

“La centro de estas cosas es liviano o inexistente”, dice Passmore. En su opinión, “en realidad solo usa algunas tiendas para crear apalancamiento para una preparación de reparación más adhesión”.

La compañía de seguros siempre deseo

Los comentarios de Passmore podrían alentar a los consumidores a encomendar menos en su taller de reparación y más en su compañía de seguros. Pero Donna dice que ve que la confianza se ejecuta en la dirección opuesta: “Lo que veo es nuestros consumidores, tienen mucha confianza en su compañía de seguros”. Eso es desalentador para ella.

“Conozco a estas personas”, dice ella. “Crecí aquí. Tengo que mirar a la Sra. Smith y asegurar: Sra. Smith, me conoces toda mi vida y confías en ellos más de lo que confías en mí?”

A pesar de trabajar en un mercado rural pequeño con clientes que conoce personalmente, Donna descubre que sus clientes son más rápidos para cuestionar su negocio que su compañía de seguros cuando se prostitución de reparaciones en disputa. No es raro que llegue un cliente y diga: “Lo siento, me dijeron que tenía que ir a este otro taller de carrocería”.

“Por supuesto que te dirán que vayas a la opción más ocasión”, dice Donna. “¿Por qué soy el pequeño malo por no ser la opción más ocasión?”

Un desafío para los talleres de reparación que intentan negociar reclamos es el tamaño de las compañías de seguros con las que están tratando.

Tome State Farm, por ejemplo. State Farm es el maduro proveedor de seguros de automóviles en los Estados Unidos. En 2024, State Farm ganó $ 442,744,583 en primas de seguro de automóvil personal solo en el estado de Kansas, según las presunciones de Serff: una caída en el cubo de 48 estados de $ 69 mil millones en la prima ganada por la cigarral estatal reportada en 2024. Pero en la sondeo de la red de choque de los talleres de reparación de los vehículos, solo el 29.2 por ciento de los reparadores que trabajan con la cigarral estatal que se les paga todo o la maduro parte del tiempo de la seguridad de los vehículos de la red de los vehículos, pero en la seguridad de la red de los vehículos de choque. – Un porcentaje más bajo que cualquier otra aseguradora importante.

Es frustrante, dice Donna, ver los procedimientos de reparación negados por instituciones tan grandes y ricas. La mayoría de los talleres de reparación, incluidos los suyos, son pequeñas empresas independientes. “Hay algunos propietarios de múltiples tallas que pueden tener 10 o 12 tiendas, y por supuesto están los Gerbers y los Calibres”, dice, “pero todos son mucho más pequeños que estos transportistas”.

Con respecto a los principales operadores, ni Donna ni sus clientes tienen muchas opciones. Si un transportista se niega a respaldar ciertas reparaciones, los reclamantes pueden estar atascados pagando la preparación adicional de su saquillo o aceptando el aventura de prescindir los procedimientos OEM. Por otra parte de esas opciones, el único otro memorial que tienen algunos clientes es demandar a la compañía de seguros, una opción costosa y que requiere mucho tiempo que pocas personas quieren arriesgar.

“Y las compañías de seguros son plenamente conscientes de esto”, dice Donna. “Simplemente saben que solo van a asegurar: ‘No, no estamos pagando por eso’, y nadie va a hacer nadie al respecto”.

El resultado final

Una cosa es clara para Donna: la situación en la que se encuentran ella y otros reparadores no es sostenible. A corto plazo, escribir procedimientos que son necesarios para la seguridad evitan que los clientes se alejen.

Si se prostitución de una situación única, a veces se ve obligado a tomar decisiones comerciales, ¿aceptamos la responsabilidad o corremos el aventura de perder a los clientes? Pero cada vez más, esto se está convirtiendo en un problema generalizado en más y más compañías de seguros.

– Donna
Propietario del taller de reparación de colisiones

Han considerado rehusar negocios con compañías de seguros con las que han tenido experiencias negativas y solo trabajando con algunos operadores seleccionados. “Pero eso siquiera siempre es sostenible”, explica. “Esas compañías suelen no ser las grandes, por lo que restringirnos significaría significativamente menos trabajo en las puertas”. Si las aseguradoras continúan negando el suscripción de los procedimientos requeridos OEM, dice Donna, algunas tiendas tendrán que cerrar.